Conheça as principais técnicas para melhorar a qualidade e satisfação do seu cliente este ano

As tendências para atendimento ao cliente em 2022 no mercado ótico são resultantes, em grande parte, da pandemia do novo coronavírus que nos acometeu em 2020.

Graças ao isolamento social e aos novos hábitos de consumo impostos na sociedade, mudamos por completo a forma como nos relacionamos com nossos clientes e, consequentemente, a maneira como realizamos o nosso atendimento.

Após tantas transformações e resiliência no mercado ótico, as expectativas para este ano são de avanços tecnológicos, qualidade de serviços e foco no consumidor.

1 - Atendimento Personalizado

Como falamos anteriormente, manter o foco no consumidor é uma das principais estratégias a ser seguida ao prestar serviços ao seu cliente, independente da natureza do seu negócio. Também conhecida como Customer Centric, esta postura se baseia em colocar o cliente em primeiro lugar no seu negócio e tem como finalidade aumentar a fidelização/lucros do negócio.

Independente de você trabalhar em uma ótica de pequeno porte ou mesmo em uma grande rede, é preciso ter em mente que, na hora de prestar qualquer serviço ao seu consumidor, cada atendimento deverá ser único e personalizado. Realizar um atendimento personalizado significa criar conexões humanas, identificar as dores do seu cliente, apresentar soluções e corresponder às expectativas.

Além disso, é preciso, ainda, levar em consideração os canais de comunicação, o tom de voz e a linguagem adotada no processo de atendimento para com cada cliente.

2 - Relacionamento humanizado

Os avanços tecnológicos impactam cada dia mais a forma como nos relacionamos e no mercado ótico não poderia ser diferente. Investir em tecnologia significa manter a inovação e competitividade do seu negócio. Porém, independente das ferramentas e tecnologias adotadas, desenvolver um relacionamento humanizado com o seu consumidor é um dos pontos primordiais para alcançar e manter o sucesso da sua ótica.

Apesar de marcas serem representações simbólicas de negócios, marcas são feitas de/por/para pessoas. Seja no balcão, no telefone ou na web, o segredo para a humanizar qualquer relacionamento é a empatia. Logo, implementar a empatia na forma como interagimos e nos comunicamos com nossos clientes impacta diretamente no vínculo a ser criado com eles. Empatia gera confiança. Confiança gera conexão. Conexão gera oportunidades. Oportunidades geram vendas. Vendas geram lucro.

3 - Atendimento Omnichannel

Com tantos pontos de contato disponíveis para nos relacionarmos com nossos clientes, sejam eles físicos ou virtuais, não há nada mais natural do que termos que gerenciar canais de relacionamento tão distintos nos dias de hoje. O relacionamento com os nossos clientes no ambiente online cresce dia após dia a passos largos, porém, jamais devemos ignorar ou diminuir a importância dos canais offline.

Por conta disso, cada vez mais se faz necessário construir e implementar uma comunicação conexa e uníssona para com o seu público. Assim, através de diversos canais, é possível oferecer uma experiência de compra cada vez mais completa para os seus clientes. Atender às demandas com qualidade e corresponder às expectativas através de múltiplos canais significa assegurar o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente à concorrência. Porém, mais do que se fazer presente em múltiplas plataformas, é necessário integrá-las para oferecer uma experiência completa para seus consumidores.

4 - Privacidade e Segurança

O ano de 2021 chegou e, talvez, um dos pontos mais importantes a ser levantado neste artigo seja a forma meios de armazenamento e privacidade de dados dos seus clientes. Se apresentando como um grande desafio para todas as empresas, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados, nº 13.709) entrou em vigor a partir de agosto de 2020, mas deve ganhar cada vez mais força em 2021. O principal objetivo da Lei é garantir transparência no uso dos dados dos consumidores. Aliás, a legislação não é uma diretriz que afeta apenas aos setores ligados à tecnologia, mas, sim, a todas as áreas da atividade econômica, o que inclui, também, o setor ótico.

É preciso entender que Privacidade e Segurança são conceitos diferentes. A privacidade trata acerca de como a informação é coletada, distribuída e utilizada pelo negócio, enquanto a segurança visa proteger o negócio contra vazamento de dados e ataques cibernéticos. Infelizmente, os negócios que não se adequarem a esta nova realidade estão passíveis à aplicação de multas e punições. A boa notícia é que ainda há tempo de adequar-se, mas seu início deve ser imediato.

5 - Velocidade de resposta

O tempo de resposta para atendimento ao consumidor continua sendo uma das métricas mais importantes para o setor. É comum, ao dispor de tantas opções de atendimento e pouco recurso humano, que haja alguns entraves na hora de gerenciar os canais de relacionamento. Afinal, nenhum cliente que entra em contato com a empresa, seja ela de qualquer segmento, deseja ficar horas aguardando ser atendido.

A demora no atendimento pode acabar colocando sua ótica em segundo plano na mente do consumidor, o que seria péssimo para a retenção de clientes. Portanto, se investir na qualidade e velocidade de atendimento aos seus clientes não for uma das suas prioridades para 2022, seu negócio certamente estará perdendo espaço para a concorrência.

Conclusão

Como dizem, o “novo normal” veio para ficar e, com ele, chegou a necessidade de se adaptar ao novo. Estar por dentro das principais tendências de atendimento ao cliente significa, mais do que nunca, se manter no mercado de forma competitiva e diferenciada.

Por isso, listamos aqui cinco tópicos relevantes para você conseguir destacar o seu atendimento da concorrência:

1. Atendimento personalizado;
2. Relacionamento humanizado;
3. Atendimento Omnichannel;
4. Privacidade e Segurança;
5. Velocidade de resposta.

Independente das metodologias e técnicas investidas para oferecer um atendimento mais completo aos seus clientes, é primordial que as interações humanas sejam colocadas em primeiro lugar quando pensamos em inovação no varejo ótico independente. Como vimos, quando prestamos um atendimento satisfatório aos nossos clientes, geramos um impacto direto na forma como eles se relacionam conosco, compram com nossa empresa e se fidelizam à nossa marca.

Agora que você está por dentro das principais tendências para atendimento ao cliente em 2022 no mercado ótico, chegou a hora de você reavaliar suas técnicas, identificar os pontos que precisam ser melhorados, alavancar seus resultados e superar a concorrência.